Правила пользования услугой "Вопрос специалисту"
ПРАВИЛА ПОЛЬЗОВАНИЯ
Центр дружественный подросткам
«ДОВЕРИЕ»
Об использовании услуги «Вопрос специалисту»
на интернет ресурсе doverie8gdp-by.webnode.ru
Редактировано 06.01.2015. Вступает в силу с 07.01.2015 года
добавлен термин в статью 1;
добавлена чать 3 в статью 11.
Редактировано 30.01.2015. Вступает в силу с 01.02.2015 года
изменен пункт 3 статьи 11;
изменена статья 15;
добавлен пункт 6 в статью 9;
Редактировано 10.03.2015. Вступает в силу с 15.02.2015 года
изменен пункт 3, части 1, статьи 11;
изменен пункт 4, части 1, статьи 11.
Глава 1
Общие положения
Статья 1. Основные термины, используемы в Настоящих правилах, и их определения.
Для целей настоящего Правила используются следующие основные термины и их определения:
обращение― индивидуальный вопрос, заданный на интернет ресурсе сайта в форме "Вопрос специалисту" одному из специалистов, который не подлежит разглашению лицам, не работающим в Центре дружественном подросткам «Доверие»;
консультируемый― лицо, соответствующее критериям статьи 3 Настоящего правила, обратившееся за электронной консультацией к специалистам, путем подачи обращения, которое зарегистрировано в соответствии с Настоящим правилом;
заявитель― лицо, подавшее обращение, которое по каким-либо причинам не зарегистрировано;
разглашение личной информации, указанной в обращении― выход любой информации, которая имеет отношение к консультации за пределы центра, то есть к лицам, которые не имеют отношение к консультации.
экстренное положение― особая сложившаяся ситуация, ставящее гражданина в тяжелое положение, угрожающее его жизни и здоровью, о которой стало известно при рассмотрении обращения, поступившего в центр.
Статья 2. Сфера действия настоящего правила.
Действие Настоящего правила распространяется на обращение, которые заданы специалистам в форме "Вопрос специалисту" на интернет ресурсе doverie8gdp-by.webnode.ru.
Статья 3. Право лиц на обращение.
Услугой на сайте ЦДП «Доверие» могут воспользоваться:
1. граждане Республики Беларусь (иностранные граждане, имеющие вид на жительство, лица получившие статус беженца), достигшие четырнадцати лет, и не достигшие восемнадцати лет.
2. лица не в зависимости от пола, вероисповедания, национальности, принадлежности к социальной группе, мировоззрения и расовой принадлежности.
Статья 4. Гарантии прав консультируемых.
1. Должностные лица и иные работники и лица, имеющие отношение к реализации права консультируемого на обращение не имеют права разглашать личную информацию, которая указана в обращении без согласия консультируемого. Центр дружественный подросткам "Доверие" гарантирует полную анонимность и конфиденциальность в вопросе консультации, если иное не предусмотрено законодательством Республики Беларусь.
2. Обращение консультируемого заносится в единый журнал регистрации обращений, где указываются следующие сведения:
порядковый номер обращения
сведение об адресате обращения;
дата регистрации обращения;
регистрационный номер обращения;
дата ответа на обращение
Статья 5. Права консультируемых.
Консультируемы имеет право на:
отправление обращения в центр обработки заявок и обращений ЦДП «Доверие» для консультации у специалиста;
дополнять свое обращение до получение ответа специалистом;
отозвать свое обращение до момента регистрации;
получить ответ на свое обращение;
продолжать электронную переписку по конкретному вопросу со специалистом;
в случае крайней важности обращения, получить к обращению степень «без очереди», который присваивается в центре обработки заявок и обращений.
Статья 6. Обязанности консультируемого.
Консультируемый обязан:
соблюдать требования и нормы Настоящего правила;
вежливо относиться к работникам и специалистам ЦДП «Доверие»;
достоверно указывать информации касательно пола и возраста;
выполнять иные обязанности, предусмотренные Настоящим правилом и иными законодательными актами
Статья 7. Обязанности Центра дружественного подросткам «Доверие»
ЦДП «Доверие» обязан:
1) обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к консультируемым;
2) не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;
3) принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;
4) передавать обращения соответствующим специалистам;
5) выполнять иные обязанности, предусмотренные Настоящим правилом и иными законодательными актами.
Глава 2
Порядок подачи и рассмотрения обращений
Статья 8. Порядок подачи обращений.
1. Обращение передаются в электронной форме.
2. При поступлении обращения к специалисту, а вопрос в обращении относиться не в его компетенции, то вопрос перенаправляется к соответствующему специалисту при его наличии. В случае, если требуемого специалиста нет, вопрос возвращается к отправителю вместе с уведомлением.
Статья 9. Требования, предъявляемые к обращениям.
1. Обращения излагаются на белорусском и русском языке
2. Письменные обращения граждан должны содержать:
1) наименование специалиста, к которому направляется обращение;
2) действительный адрес электронной почты;
3) действительный возраст на момент обращения;
4) действительный пол на момент обращения;
5) само обращение.
6) гражданство (подданство)
3. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Статья 10. Прием и регистрация обращения.
Обращения, поданные в порядке, установленном настоящим Правилом, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.
Статья 11. Оставление обращений без рассмотрения по существу.
1. Обращение может быть оставлено без рассмотрения, если:
1) обращение не соответствует статье 9 Настоящего правила;
2) обращение содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции специалиста, к которому они поступили;
3) специалист затребовал дополнительную информацию от консультируемого, а он не ответил в течении 5 дней;
4) заявитель не имеет право на обращение, то есть заявитель не соответствует части 1 статьи 3.
2. Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимают координатор, специалисты, к которым поступило обращение, или уполномоченное ими должностное лицо, лица, занимающиеся обработкой обращений, которые поступили в форму.
3. При нарушении статьи 9, части 1 и пункта 2, статьи 11, но в случаях, когда заявитель находиться в экстренном положении и есть возможность с ним связаться, обращение должно быть зарегистрировано без отлагательств и передано компетентным органам без очереди.
Статья 12. Обращения
Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего заявления на действующий адрес электронной почты сайта, который указан на главной странице интернет ресурса doverie8gdp-by.webnode.ru
Статья 13. Сроки при рассмотрении обращений.
1. Срок рассмотрения обращений исчисляется со дня регистрации обращений в центре обработки заявок, обращений и предложений.
2. Обращения должны быть рассмотрены не позднее 5 дней с момента регистрации, в случае, если специалисту требуется дополнительные материалы― не позднее 7 дней, в таком случае консультируемый должен быть осведомлен об увеличении срока рассмотрения.
В случае если срок рассмотрения превышает 7 дней, консультируемого должны осведомить об этом с указанием причины, по которой рассмотрение обращения превысило установленные сроки рассмотрения обращений.
Статья 14. Расходы, связанные с рассмотрением обращений.
Обращения рассматриваются без взимания платы.
Статья 15. Требования к ответам на электронные обращения.
Ответы на обращения излагаются на языке обращения, должны быть обоснованными и мотивированными содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы консультируемого, а так же ответы на его вопросы.
Статья 16. Начало действия правила.
Настоящее правило начинает действовать с 15 декабря 2014 года, 00 часов, 01 минуты
Координатор
Центра дружественного подросткам
«Доверие» В. Шукан